鲅鱼圈一个卖海鲜的，去年直播卖了四十多万，今年再做，场观只有原来的三成。他很纳闷，说流量是不是被平台掐了。我让他导出后台数据一看，老客复购率不到百分之五。也就是说，他每一场都得重新找新客。平台流量本来就不属于你，老客才是自己的。他去年赚的钱，今年一分没攒下。这买卖能不累吗。
第一步：把发货压到四十八小时
生鲜这行，时效就是命。客人下单后超过两天没发货，好评率直接腰斩，复购就更别想了。营口这边发海鲜的，我一般建议当天打单、次日上午发出。赶不上就提前在直播间说清楚。宁可少接单，也别拖发货。发货这块多花点钱也值，一拖就全砸了。
第二步：开箱那一下定生死
别小看开箱。冰袋化没化、泡沫箱有没有破损、里面有没有一张手写卡片，这些细节客人全都记得。营口有家做海蜇的，箱子里放一张泡发步骤的小卡片。成本几分钱，客服差评少了一半，复购涨了两成。这张卡片是他自己琢磨出来的，我听了直拍大腿。
第三步：按购买次数分层维护
这是最见功夫的一步。我把客人分三层。买过一次的，发货后三天问一次口感；买过两三次的，进老客群，新品先给他们看；买过五次以上的，单独加微信。逢年过节发个消息。人少反而做得细。营口这边做过一轮的商家，老客贡献能到三成。
别把复购做成骚扰
这条得提醒一下。天天群发促销，被拉黑是迟早的事。我的分寸是：一个月主动联系不超过两次，内容以产品和做法为主，活动为辅。熊岳一家卖葡萄的，一年只在三个节点发消息。开季、中秋、年货，反而每次都有效果。少了才金贵。
总结
营口直播想有复购，靠发货时效、开箱体验、分层维护这三步，不是靠天天发广告。你要动手，先把后台老客复购率导出来看看。低于一成的话，说明该修的是后端，不是直播间。直播间再热闹，也只是个引流的口子。老客是攒出来的，不是买来的。直播只是个引子，别本末倒置。你要是只盯场观，永远在给平台打工，把顺序搞反了。